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Le commerce unifié, pour les entrepreneurs de l’avenir

commerce unifié et entrepreneurs

Pour les entrepreneurs faisant de la vente de produits et de services et disposant des points de vente physiques et digitaux, la stratégie repose indéniablement sur une expérience client sans faille. Concrètement, il faut que les clients puissent faire leurs achats librement et comme ils le veulent. Pour parvenir à ça, les entrepreneurs peuvent se tourner vers le commerce unifié.

L’alliance entre les points de vente physiques et digitaux

Avec l’essor des e-commerces, beaucoup de personnes ont pensé que les magasins physiques allaient disparaître. En effet, grâce à la technologie mobile, le comportement des consommateurs a changé. Actuellement, ils naviguent dans le métro, dans la rue, en attendant le bus, au restaurant… Face à ce phénomène, les e-commerces ont mis en place des applications mobiles afin de les pousser à faire leurs achats via leur téléphone mobile tout en conservant la sécurité offerte par les ordinateurs. Pour les commerçants, la peur de la disparition des boutiques physiques se justifie. Toutefois, il y a des solutions permettant de relier les données du site e-commerce avec le point de vente. Ainsi, la boutique ne disparaît pas, elle devient plus digitale. C’est possible grâce au commerce unifié qui est apparu au milieu des années 2010 et qui est de plus en plus prisé par les entrepreneurs, car il répond aux attentes des clients en toute circonstance. C’est l’évolution extrême de l’expérience client.

Qu’est-ce qu’on entend par commerce unifié ?

Le commerce unifié consiste à se focaliser entièrement sur le client en voyant uniquement sa réalité, l’expérience client est au centre de l’activité. Il ne faut plus vendre aux clients des produits qu’on veut qu’ils achètent, le but est de leur offrir une expérience addictive et personnalisée pour qu’ils achètent au final ce qu’on vend. Ça demande une puissante synchronisation en temps réel de tous les services. La mise en place d’un tel commerce implique une modification au niveau de l’organisation et de ses outils, les systèmes d’informations. Pour y arriver, il faut une plateforme unique reliée au système ERP de référence en commerce unifié. Elle est faite pour centraliser, pour partager et pour exploiter en temps réel toutes les données et les opérations ainsi que pour associer les actions des services communication, commerciaux, marketing… Cette plateforme est à la disposition de tous les collaborateurs et de toutes les personnes souhaitant interagir avec l’entreprise, et ce, qu’importe le canal utilisé.

Nos conseils pour relier l’e-commerce et la boutique

Les applications mobiles : Plus de 90 % des clients ne se rendent pas à la boutique pour entretenir la relation vendeur/client, ils y vont pour voir, pour toucher, pour comparer et pour tester les produits. Mais la digitalisation du point de vente peut se passer de différentes manières : les caméras retraçant le parcours du client et les bornes intégrées qui ne demandent pas l’interaction avec le vendeur. Mais il y a aussi les applications mobiles qui sont des outils d’aide à la vente. Elles permettent de sauver la vente en boutique grâce à plusieurs éléments personnalisables. Il est à noter que les vendeurs font face à plusieurs inconvénients en magasin. Chacun a un rayon et devient un expert pour un type de produit ainsi, il est possible qu’il ne maîtrise pas les autres produits alors que les clients qui achètent en magasin ne prennent pas un seul article. Le vendeur sur l’application mobile dispose de toutes les informations et connaît les conseils d’utilisation afin de bien accompagner le client dans ses achats.

Les clients en ligne vers la boutique : Il y a encore quelques années, les entrepreneurs incitaient les clients à se rendre sur le web pour décharger leurs vendeurs, mais les choses ont changé. Il faut désormais amener les consommateurs en ligne vers les boutiques physiques. D’ailleurs, plus de 90 % des clients ont acheté un article dans les grandes enseignes en faisant au préalable une cherche sur le web. Pour une stratégie web-to-store, différentes pratiques peuvent être adoptées :

  • Le content marketing consiste à créer des articles concernant les points de vente physique afin d’attiser la curiosité des clients pour qu’ils s’y rendent. C’est très efficace si les articles sont bien rédigés et si la publication est régulière.
  • Le click-and-collect permet de réserver les produits en ligne et de le récupérer en boutique. C’est très pratique et très répandu. Le client est invité à retirer son papier gratuitement et sans frais dans un point de vente à près de chez lui.
  • Le couponing concerne l’ensemble des bons et le pourcentage de réduction seulement valable en boutique ou encore le cashback et le showroom privé.
  • La digitalisation des points de vente permet de faire rêver les clients avec les bornes de commande directe, la personnalisation des produits, l’accès en temps réel des stocks, la cabine d’essayage interactive et autres.
  • Les réseaux sociaux est le fait de partager des articles, des actualités et des photos des points de vente. Ça crée une interaction directe avec les consommateurs tout en permettant de gérer les SAV. Instagram et Twitter sont complets, et Google Plus mise sur la géolocalisation des points de vente sur Google Maps.

La parfaite cohérence entre l’e-commerce et le magasin : On constate beaucoup de clients mécontents, car les articles sont moins chers sur le site Internet ou parce que le code promo ne s’applique pas en boutique. Dans la stratégie d’unification des magasins et de l’e-commerce, il faut que ces deux canaux ne soient pas différents pour qu’ils ne soient pas en concurrence. Tout doit être égal, que ce soit les produits, les stocks et les prix afin qu’ils reposent sur un bon équilibre. La boutique est donc un point de contact à ne pas négliger. Il ne faut pas oublier que le commerce unifié consiste à proposer une expérience client optimisée sur tous les points de contact. Il faut passer en revue l’e-commerce, la gestion des commandes, le marketing digital, les contenus, le logistique, les paiements, les points de vente, l’organisation, la collecte et l’analyse des besoins, la logistique, le service clients, les outils d’analyse…


22 septembre 2020
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